Emocionalni rad u modernom poslovanju mnogima je nepoznanica. Iako se u psihološkim krugovima često ističe važnost emocionalne inteligencije i samoregulacije emocija u poslovnom okruženju kao jedan od vodećih faktora uspješnosti i zadovoljstva u poslu, pojam emocionalnog rada u poslu jednako je važan i podrazumijeva pokazivanje onih osjećaja koje organizacija od vas zahtijeva tijekom međuljudskih interakcija na poslu.

Prikrivanje istinskih osjećaja u određenom trenutku te pokazivanje onih naučenih koji su poželjni u datoj situaciji zahtijeva mnogo mentalne energije koju pojedinac troši tijekom svojeg radnog vremena, a o tome se, nažalost, rijetko razgovara.

Osjećaji u poslu

Svatko od nas doživljava široki spektar emocionalnih stanja tijekom svojeg radnog vijeka. Čak i u jednom radnom danu možete imati toliko intenzivni emocionalni rollercoaster da je potrebno nekoliko dana da biste se mentalno oporavili.

Međutim, čini se da većina zaposlenika ne vidi prostor u kojem može slobodno izraziti svoje emocije, zbog čega ih uglavnom drži za sebe, potiskuje ili eventualno podijeli s kolegama koji suosjećaju, ali nemaju značajniji utjecaj na upravljanje situacijom koja je potaknula takvo stanje.

Još uvijek postoji uvriježeno vjerovanje da uspješna i funkcionalna firma počiva na racionalnim, a ne emocionalnim temeljima, zbog čega se vjerojatno još uvijek u sve većem postotku bilježi porast sindroma sagorijevanja u radnom okruženju.

Svaki poslodavac od vas očekuje ponašanje u skladu s pravilima firme, a to je posebno izraženo kada govorimo o pozicijama koje su u svakodnevnom izravnom radu s klijentima prema kojima morate biti nasmijani, dobro raspoloženi i uvijek na raspolaganju.

To ujedno znači da, neovisno o tome kakav je bio vaš dan, morate imati dovoljno emocionalnih kapaciteta da biste pokazali osjećaje koje ne osjećate u tom trenutku, ali su dio posla koji obavljate i koje rukovoditelji od vas očekuju.

Emocionalni rad i emocionalna disonanca

Emocionalni rad podrazumijeva one situacije u kojima zaposlenik izražava osjećaje koje organizacija od njega očekuje tijekom međuljudskih interakcija na poslu, a koje nužno ne osjeća u tom trenutku. To znači da uglavnom mora biti ugodan, ljubazan i dobro raspoložen i prema kolegama (s kojima možda i nije najbolje “kliknuo”) i prema klijentima (koji su često skloni prigovaranju i postavljanju nerealnih zahtjeva).

U trenutku kada osoba izražava jedan osjećaj, a zapravo duboko u sebi osjeća drugi, doživljava tzv. emocionalnu disonancu, odnosno raskorak u emocionalnom doživljaju koji mentalno opterećuje te psihofizički troši pojedinca.

U takvim situacijama od vas se očekuje potiskivanje osjećaja koje zaista doživljavate kako biste pokazali one koji su poželjni u poslu. To ujedno znači da morate glumiti, a stručnjaci koji su se bavili ovom temom navode dvije vrste glume u ovom smislu – površinsku (prikrivanje unutarnjih osjećaja i izbjegavanje pokazivanja istih) i dubinsku (pokušaj mijenjanja unutarnjih osjećaja u skladu s pravilima pokazivanja).

Površinska gluma bavi se osjećajima koje pokazujemo, odnosno onime što se vidi “na van”, a dubinska gluma bavi se osjećajima koje doživljavamo, odnosno našim osjećajem “iznutra”.

Drugim riječima, osoba koja površinski glumi u određenoj će situaciji potisnuti svoje prave osjećaje te ih neće pokazati u tom trenutku, a osoba koja dubinski glumi pokušat će promijeniti svoje unutarnje osjećaje jer se to od nje očekuje (npr. osjećanje empatije s pacijentom).

Svi smo mi naučeni da određene situacije od nas zahtijevaju točno pretpostavljene emocije (npr. na sprovodima se očekuje da ste tužni iako možda ne osjećate emocionalni gubitak, dok se na svadbama očekuju radost i veselje, iako vam možda i nije do slavlja).

Sve to je moguće preživjeti u kratkim periodima i ne osjećati mentalni deficit nakon toga, no ako se isto ponavlja svakodnevno u poslu bez adekvatne mogućnosti prorade nakupljenih emocija, mentalno zdravlje zaposlenika značajno pati.

Problem emocionalnog rada

Život u modernom i kulturnom svijetu od nas podrazumijeva usklađivanje emocija i ponašanja u onom smjeru u kojem ćemo sebi i drugima osigurati ugodu, a izbjeći neugodu. U poslu to znači usklađivanje emocija u smjeru osiguravanja profita i zadovoljstva klijenata, pa čak i na štetu mentalnog zdravlja zaposlenika.

I tome se, nažalost, teško može stati u kraj ako tvrtka ne shvaća pozadinu emocionalnog rada i mentalnu zahtjevnost istog. Emocionalni rad je posebno izražen u uslužnim djelatnostima i pomagačkim zanimanjima te na menadžerskim pozicijama.

Zapravo, svaka vrsta posla nosi sa sobom određenu vrstu emocionalnog rada, samo je pitanje u kojoj mjeri i kojim intenzitetom se zaposlenik tijekom svojeg radnog perioda u tom smislu troši, a koliko osjeća da ima dovoljno prostora za odmak od situacije i obnavljanje svojih emocionalnih kapaciteta.

Većina zaposlenih nema dovoljno vremena da se smiri, uzme kratku pauzu i pripremi za sljedećeg klijenta i situaciju, nego obično svoje potisnute emocije nosi sa sobom u svoje privatne sfere života u kojima ga čekaju neke nove situacije.

Većina zaposlenika ističe kako im u situacijama mentalne iscrpljenosti od emocionalnog rada najviše pomaže kratka pauza da se saberu i smire ili razgovor s kolegama na poslu koji ih mogu razumjeti. Međutim, to je samo kratkotrajno rješenje u određenoj situaciji koje i dalje ne mora nužno biti dovoljno kada se emocije započnu nakupljati i utjecati na ponašanje izvan naše kontrole i bez mogućnosti ikakve regulacije.

U takvim situacijama većina zaposlenih poseže za individualnom psihoterapijom i radom na sebi koji joj svakako mogu pomoći, ali i dalje ne rješava brojne situacije u poslovnom smislu koje se svakodnevno događaju.

Najbolja pomoć koju poslodavac može osigurati svojim zaposlenicima u kontekstu problema emocionalnog rada na poslu je supervizija, odnosno određena vrsta vođene grupne podrške koju će moderirati stručna i educirana osoba, tj. supervizor, koja je emocionalno neutralna i potpuno objektivna u sagledavanju, shvaćanju i analiziranju situacije s posla koju zaposlenik iznosi.

Najkvalitetniji supervizijski rad bi se mogao osigurati kada bi bio na svim razinama i pozicijama u firmi, jer se emocionalni rad ne događa samo kod onih koji su u izravnom kontaktu s klijentima, nego i u kontekstu interakcija s kolegama na poslu koje svakodnevno vodimo.

Pročitajte i ove članke:

• Kognitivna disonanca: Što kada se naši stavovi i ponašanje ne podudaraju? Psihologinja otkriva što nam to čini i kako smanjiti nelagodu
• Stres na radnom mjestu: Psihologinja otkriva simptome i kako smanjiti stres na poslu
• 10 trendova Generacije Z na radnom mjestu.

• emocionalna disonanca
• emocionalni rad
• osjećaji u poslu
• usklađivanje emocija i ponašanja

Učitaj više izvora